in Blogs

De Externe betekenis van Waarden

12-04-2018

Afgelopen blog is vastgesteld wat de interne kracht van het hebben van heldere kernwaardes is en hoe dit zich kan uitbetalen in het maken van strategische beslissingen en het motiveren van huidige – en potentiële werknemers. Vandaag, de externe kracht van kernwaarden. Het voordeel dat je als organisatie kunt behalen door helder verwoordde kernwaarden te hebben. Kernwaarden die overeenkomen met de waargenomen werkelijkheid door klanten, potentiële klanten en geïnteresseerden.

Voorkom hierbij dat je probeert aan klantvoorwaarden tegemoet te komen in je waardenkeuze (tenzij 1 van je waardes klantvriendelijkheid is) zonder te toetsen of het past bij de onderneming zelf. Er is namelijk niks slechter voor de reputatie van een organisatie dan dat de realiteit niet overeenkomt met het verhaal wat uitgedragen wordt. Het gaat minder om het pleasen van klanten en meer om waar de organisatie zelf voor wil staan.

Dit gaat leiden tot een aantal concrete voordelen in het externe contact:

Het juiste publiek wordt aangetrokken
Doordat er een goed beeld van de organisatie is, worden de mensen aangetrokken die hierop zitten te wachten. Hiermee wordt voorkomen dat er aan verwachtingen moet worden voldaan waar de organisatie niet op zit te wachten. Voorbeeld: Wij denken vanuit strategie met onze klanten mee en willen dit uitbouwen naar een gelijkwaardige partnership. Dit komt terug in onze kernwaarde ‘Power of Partnership’. Hierdoor weten klanten wat ze aan ons hebben. Vanuit ons is het voor klanten ook direct duidelijk wat wij niet willen, namelijk het uitvoeren van eenmalige, kortstondige klussen. Dit zorgt er dus ook voor dat klanten aangetrokken worden, die op zoek zijn naar een partnership. Kleur bekennen zorgt er dus ook voor dat organisaties herkend worden.

Vertrouwen groeit
Wanneer (nieuwe) klanten niet alleen zien maar ook ervaren dat de communicatie die zij gelezen of gehoord hebben, overeenkomt met wat zij ervaren in de realiteit, groeit het vertrouwen automatisch. Ze weten waar ze ja tegen zeggen en wanneer ze precies op dat gebied ontvangen wat zij verwachten, neemt het vertrouwen richting de organisatie verder toe.

Het beïnvloed de houding van werknemers richting klanten
Wanneer intern de waarden benoemd, breed gedragen en begrepen worden, wordt het als vanzelf ook uitgestraald in het klantcontact. Laatst kregen wij de vraag van een klant waarom we zoveel doorvraagden in een meeting. We zaten immers maar voor iets kleins maar het gesprek ging verder dan alleen waar het over ging. Toen wij duidelijk maakten dat we zijn problemen in een grotere context wilden plaatsen om zijn echte problemen goed te begrijpen, merkte je dat dit een positief effect had op de communicatie. Onbewust hadden wij onze waarden geïnternaliseerd, wat zorgde voor een versterking van het contact met onze klant.