in Blogs

CRM in de Maakindustrie - Eindconclusie

20-09-2017

Vorige week is er in de blog een interview geweest met één van de bedrijven uit de maakindustrie top 100. Hierin is ingegaan op hun visie op CRM. In dit vierde en tevens laatste blog over CRM trekken we een eindconclusie over hoe dit bedrijf zijn CRM inzet en kijken we wat er goed gaat en wat er beter kan.

Ten eerste: Wat gaat er goed?

Klantcontact
Het klantcontact gaat heel goed. Omdat het bedrijf veel maatwerk levert is het belangrijk dat de afdelingen Verkoop, R&D en Logistiek met elkaar in contact staan. Het CRM faciliteert deze communicatiestromen goed en daarmee is de klant geholpen.

Business Intelligence
Het systeem is in staat uit alle informatiestromen binnen dat systeem nuttige Business Intelligence te halen waar het bedrijf verder mee kan. Dit zorgt ervoor dat er op basis van deze gegevens strategische beslissingen gemaakt kunnen worden.

Mogelijkheid tot maatwerk aan de productkant
Het contact tussen vooral R&D en sales leidt ertoe dat er de mogelijkheid is altijd maatwerk te leveren, wat bij dit bedrijf ook eerder regel dan uitzondering is. Het feit dat het systeem deze communicatie faciliteert, maakt dat het bedrijf in staat is snel te schakelen en de klant adequaat te helpen bij zijn specifieke wensen.

Ten tweede: Wat gaat er niet goed?

Onoverzichtelijkheid van het systeem
“Het systeem is te groot en te complex geworden.” Een probleem dat vaker voorkomt. Doordat aan de voorkant niet is vastgesteld waar de grenzen van CRM liggen, worden andere, meer ERP-gerichte applicaties, geïntegreerd in het CRM. Zeer waardevol om alles bij elkaar te laten komen, maar in de praktijk vaak erg complex en daardoor onoverzichtelijk.

Operationele waarde (Sales)
Doordat er zoveel is toegevoegd is de basis van de basis, namelijk een leadmodule voor nieuwe klanten, uit het huidige systeem gehaald. Dit mag eigenlijk niet ontbreken in een CRM.

Interne Communicatie
Alhoewel de interne communicatie bij het salestraject heel goed gaat, kan dit aan de productiekant nog veel beter. Waar veel maatwerk is, is goede communicatie met de productie essentieel. Als er op maat geproduceerd wordt moet dit goed geregeld zijn.

Eindconclusie
Zelfs bij een toonaangevend bedrijf uit de top 100 van Nederland ziet u dat er nog genoeg verbeteringsslagen te maken zijn. De vergelijking die in het interview m.b.t. dit CRM getrokken werd:

“Ik krijg het idee dat er behoefte was aan een fiets, een auto, een trein en een vliegtuig. In plaats van goed na te denken over welke functies deze afzonderlijke vervoersmiddelen vervullen en op basis daarvan iets te ontwikkelen, is er geprobeerd een vervoersmiddel te ontwikkelen die alles van deze vervoersmiddelen in zich heeft. Dit heeft het veel te complex en onoverzichtelijk gemaakt.”

Juist daarom is het zo ontzettend belangrijk dat u in het voortraject van dergelijke implementaties goed nadenkt over wat er wel en wat er niet in een CRM geïntegreerd wordt. Wanneer er in het voortraject goed is stilgestaan bij het uiteindelijke doel, zult u zien dat dit aan de achterkant zal gaan opleveren.