in Blogs

CRM in de Maakindustrie – De werkelijkheid

11-09-2017

Om de algemene bevindingen uit vorige blogs te kunnen toetsen in de werkelijkheid, hebben wij met een IT-manager van een bedrijf uit de MT 100 een interview gehad. Het bedrijf heeft aangegeven liever niet met naam en toenaam genoemd te worden, vanwege de specifieke problemen die worden blootgelegd.

De MT 100 Maakindustrie is een top 100 ranglijst van de beste Hollandse bedrijven uit de maakindustrie. Een lijst van toonaangevende bedrijven die vooroplopen in de internationale markt van de maakindustrie. Bedrijven die succes hebben. 1
Wat verstaan zij onder de term ‘CRM’ en hoe zetten zij dit middel in? Deze blog dient om een inkijkje te geven bij het gebruik van CRM binnen een toonaangevend maakindustriebedrijf.

Wat verstaan jullie onder de term ‘CRM’?
Hoe ik de term persoonlijk zie is een routing voor het hele salesproces van lead tot offerte. Hoe wij het intern gebruiken is als salestool voor onze afdelingen Sales en R&D. In de praktijk gebruiken een heleboel afdelingen het systeem. Sales, R&D, Supply Chain, IT en ook het Management.

Waarvoor wordt het gebruikt?
Orderprocessing, sample-processing, het offertetraject en als klantendatabase.

Wie waren er betrokken bij de keuze voor – & implementatie van het systeem?
De allereerste keer waren dat de CEO, CFO & Sales. Bij de tweede implementatie waren dat 3 medewerkers van de afdeling sales, iemand van de afdeling Kwaliteit, iemand vanuit het MT en ikzelf vanuit IT in een multidisciplinaire projectgroep.

Was dit op eigen initiatief of werden jullie hierbij ondersteund door derden?
Ja, een partner van onze leverancier. Het probleem was alleen dat wij veeleisend waren en zij ons niet genoeg hebben kunnen sturen naar het niet alles tegelijk willen. Hierdoor is het CRM-systeem nu eigenlijk te groot en te complex geworden. Het is onoverzichtelijk en we missen een aantal essentiële salesonderdelen, zoals bijvoorbeeld een simpele leadmodule (het aanmaken van een prospect/suspect moet toegewezen zijn aan een persoon, terwijl dit niet altijd handig is).

Is het vooral een operationele tool of ook een systeem die strategisch richting geeft?
Zeker strategisch. Wij halen Business Intelligence uit alle informatiestromen van het systeem en maken op basis hiervan ook strategische beslissingen. Operationeel juist minder met bijvoorbeeld zo’n module die eruit is gehaald.

Welke rol speelde jij vanuit de IT bij de keuze voor een CRM-systeem?
Bij de keuze was ik niet betrokken bij het projectteam die een keuze maakte voor een systeem. Dit was voor mijn indiensttreding. In mijn dagelijkse werk ben ik verantwoordelijk voor aanpassingen, updates en applicatiebeheer aan het systeem.

Vanuit het verleden zag je dat afdelingen vaak losstaande silo’s waren. Er was weinig onderlinge communicatie. Hoe gaat dit nu bij jullie?
Binnen het salestraject gaat die communicatie heel goed. Zowel richting de klant maar ook richting R&D en Logistiek om te kijken of het technisch mogelijk is en geleverd kan worden. Interne communicatielijnen, bijvoorbeeld richting productie, gaan vaak niet helemaal goed en dat kost geld. Hierin zou nog een flinke efficiencyslag gemaakt kunnen worden.

Welke rol speelt CRM bij het centraal stellen van jullie klant?
Een grote rol. Wij maken tegenwoordig bijna al onze producten op maat terwijl het standaardportfolio veel minder verkocht wordt. Dat traject waarin met de klant specificaties worden besproken en dit vervolgens bij de R&D weer getest wordt om te kijken of die wens van de klant technisch mogelijk is. Dit is geprobeerd volledig binnen het CRM-systeem te implementeren, maar dat kwam niet uit de verf. Niettemin staat de klant zeker centraal. Er kunnen zeker ook dingen beter. Het is de bedoeling dat iedereen notities maakt van zijn gesprekken met de klant. Dit gebeurt echter niet altijd wat ertoe leidt dat wanneer iemand anders dan de contactpersoon contact heeft met de klant, het niet altijd mogelijk is die klant adequaat te helpen. De medaille heeft duidelijk 2 kanten.

Concluderend, als je er nu zo op terugkijkt, zijn er dingen die je anders zou doen?
Zeker. Ten eerste meer mensen intern erbij betrekken om duidelijk de behoeftes boven tafel te krijgen. Ten tweede klein beginnen, het systeem in gebruik nemen en vanuit die simpele basis gaan kijken hoe het werkt. Pas dan de vervolgstap maken naar het aanpassen – of toevoegen van dingen. Hierdoor houd je het overzichtelijk en kom je stapsgewijs tot een steeds verdere optimalisering.